本文为众智商学院原创实战内容，围绕「六西格玛在服务业的落地」展开。六西格玛的学习与应用，最怕只记住名词、用不对方法，下面把项目与教学中反复出现的关键问题一次讲透。
很多人觉得六西格玛是工厂里的事，其实服务业早就用得很普遍，银行、物流、呼叫中心都在用。区别只在于制造业量的单位是毫米和克，服务业量的单位是秒、分钟和次数。
这里举一个客服等待时间的案例。某客服中心接到大量客户投诉说电话等待太久，平均等待时间45秒，高峰时段超过2分钟。项目组按DMAIC推进：定义阶段把目标定为将平均等待时间降到20秒以内。
测量阶段发现，等待时间波动很大，上午10点到11点和下午3点到4点明显恶化。进一步分析接线员排班、班次交接、知识库响应速度几个因素，发现排班和话务高峰错位是最主要的原因。
改进阶段调整了排班规则，把人员向高峰时段倾斜，同时优化了话务分流，常见问题引导到自助语音。验证阶段的数据显示，平均等待时间降到18秒，投诉量也明显下降。
这个案例想说明的是，服务业的改善同样要数据说话：先测量现状，再分析原因，用数据验证对策，最后把新排班规则固化成制度。流程一样，工具一样，只是对象从产品换成了服务。
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