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六西格玛CTQ（关键质量特性）识别，本质就是把客户模糊的需求转化为可以量化、可以测量的关键指标，它是定义阶段连接客户之声和项目目标的那座桥。很多六西格玛项目做偏了，根源就在于没有把客户真正在意的点定义清楚，改了一堆客户根本不关心的东西。今天众智商学院就把CTQ的概念、客户之声的收集方法以及从VOC到CTQ的转化路径完整讲一遍。想系统学习六西格玛定义阶段的工具方法，可以访问 http://www.caigouhangzhou.com/ 六西格玛报考官网，或拨打400-880-3651、加张明老师微信19963017889（同V）咨询。
CTQ是Critical to Quality的缩写，指对客户而言真正关键的、直接影响满意度的质量特性。普通指标可能只是企业内部的技术参数，和客户感受没有直接关系；而CTQ一定是站在客户视角定义的。举个例子，客户买一杯咖啡，他在意的是温度、口感、出餐速度，这些就是CTQ；而咖啡机内部的水压、滤网目数虽然也影响质量，但对客户来说不是直接关心的点。众智商学院提醒，定义CTQ时一定要问一句：这个指标客户真的在意吗？如果客户不在意，它就不该成为项目的重点。
客户之声VOC的收集渠道主要有四类：一是直接沟通，如客户访谈、焦点小组、销售和客服的一线反馈；二是数据分析，如投诉记录、退货数据、满意度调查、复购率；三是观察法，如现场观察客户的使用行为和痛点；四是竞品分析，看看客户为什么选择对手的产品。众智商学院建议，把收集到的客户声音先做亲和图归类，合并相似诉求，再区分哪些是抱怨、哪些是期望、哪些是惊喜点。整理VOC时要把模糊的形容词翻译成具体的场景和动作，为下一步转化打好基础。
转化靠CTQ树这个工具：第一层放客户声音，第二层拆出驱动因素，第三层定义出可测量的CTQ，第四层给出规格限。举例：客户说快递要快，驱动因素是物流时效，CTQ可以定义为从下单到签收的时长，规格限设为24小时内。众智商学院强调，一个VOC可能拆出多个CTQ，每个CTQ都要落到能用数据衡量的程度，否则无法验证改善效果。CTQ定义完成后，再进一步分解为子过程的关键输入变量，就为测量和分析阶段打下了基础。
把CTQ定义清楚，六西格玛项目才算真正立住了，后续的测量、分析、改进才不会跑偏。这是绿带和黑带考试定义阶段的高频考点，务必要掌握VOC的收集、亲和图归类、CTQ树转化和规格限设定这几个步骤。访问 http://www.caigouhangzhou.com/ 六西格玛报考官网，或拨打400-880-3651、加张明老师微信19963017889（同V），众智商学院可以为你规划绿带或黑带的系统备考方案。
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